Motiva a tu equipo con Clientes Difíciles, ¿Cómo lograrlo?

¿Cómo lograr la excelencia tratando con clientes?

Tratar con clientes difíciles, ya sea internos o externos, es una de las funciones más complicadas para cualquier equipo de Personas. A estas alturas del post, os estaréis preguntando qué tiene que ver la foto de cabecera con clientes…hay que espera a leer un poco más!

Pero, es sin duda para mí de las funciones más gratificantes y que puede generar mayor desarrollo personal y profesional a cada miembro del equipo. Tratándose de clientes internos, es clave la función del equipo de mandos intermedios de la compañía, habitualmente en primera línea de ataque para tratar con clientes difíciles.

A menudo hablo con proveedores y con colegas de profesión sobre este tema. Casi siempre coincidimos, el cliente exige -algunos en exceso-, a veces el cliente interno es peor que el externo, pero es un factor clave para avanzar, para que podamos seguir aprendiendo juntos y ver lo que verdaderamente necesita la compañía y, sin duda, para construir un camino que lleve a la empresa por la senda de la innovación, que, a su vez, genere un efecto espejo en la satisfacción de clientes externos -esto lo trataré en otro post-

«Un cliente conformista, no te va a enseñar nada. Un cliente exigente te dará motivos para ser mejor. David Guzmán»

 

 ¿Todos podemos tratar con clientes?

Quizá tratar con clientes sí, pero tratar con éxito a clientes complicados o exigentes NO. Posiblemente los clientes internos de recursos humanos, buscan en nosotros una de las soluciones más complicadas que existen en la gestión de cualquier empresa, y que el hombre sigue intentando descubrir a través de varias disciplinas, esto es, buscar explicaciones al comportamiento humano.

La Orientación al Cliente en tu equipo abrirá muchas puertas, su satisfacción construirá un nuevo futuro. (David Guzmán)

La Orientación al cliente es sin duda una de las competencias clave en todos los equipos, también de Selección o, en general en Recursos Humanos. Para lograr la excelencia sin duda debemos construir los equipos desde el inicio con personas con un desarrollo suficiente de esta competencia.

¿Cómo lograr la satisfacción de tus Clientes Internos?

Posiblemente la clave para lograr entender a clientes difíciles es la Empatía, es complicado ponerla en funcionamiento con algunos clientes, pero sin duda es la llave . La exigencia viene determinada por una necesidad inminente por lograr sus objetivos. Desde el equipo de Selección podemos asegurar una evaluación correcta de las competencias clave para el puesto -«Soft Skills»- o la Cultura Organizacional, para logar el encaje en su equipo, es sin duda lo más complicado de asegurar en cualquier proceso de selección, por muchas pruebas predictivas o herramientas que utilicemos.

Es necesario que materialicemos la estrategia en algunos pilares fundamentales:

1. Ayuda al Cliente a identificar soluciones. En muchas ocasiones conocen el problema, es decir, nuestro cliente sabe cuál es el síntoma, y tiene claro que ha de solucionarlo con una nueva contratación, una nueva estrategia de desarrollo, etc… pero quizá no es capaz de detectar qué «Skills» necesita, como deber ser el plan de desarrollo, qué competencia es clave, etc…
2. Construye tu equipo de Selección desde el inicio con un alto grado de Orientación al cliente interno. Si piensas en ampliar el equipo, o las circunstancias obligan a hacerlo pon en esta competencia en la descripción del puesto de las primeras a buscar en tus candidatos.
3. Evalúa quién puede hacerlo mejor. Elige a los colaboradores con una orientación al cliente más clara. Hay personas que posiblemente si sólo han tenido puestos muy técnicos no sepan que tienen esa competencia desarrollada de forma excelente, la clave del Responsable de Selección está en identificarlos y desarrollarlos más aún.
4. Ayúdales a logra hitos de forma rápida, para evidenciar que es posible hacerlo mejor que el cliente de forma independiente. Hay cierta tendencia de los clientes internos a pensar que nadie mejor que ellos pueden hacerlo, pero lo cierto es que podemos aportarles mucho más de lo que imaginan.
5. El Desarrollo en los Mandos Intermedios hacia el cliente interno ha de ser un programa de formación continuo en la estrategia de desarrollo de personas de la compañía. Es importante evaluar esta competencia en los planes de desarrollo. Las necesidades cambian y, las situaciones de los clientes también, es fundamental ir adaptando la estrategia.
6. Utiliza un Plus de Creatividad. Genera un “producto único” que será un mix entre personas y decisiones para ir logrando vuestros objetivos. Si no funciona lo que haces, y lo repites, tendrás el mismo resultado.
7. ¿Probamos? Antes de estandarizar un nuevo método con un cliente, hemos de ver si estamos en el camino del éxito. En el mundo Start-Up encontramos metodologías ágiles que hablan del Producto Mínimo Viable, cada vez estos nuevos métodos irán conquistando el área HR.
8. Evalúa y cambia. Hemos de someter a evaluación el resultado, para ver cómo está resultado  e introducir los cambios a tiempo.
9. Reconoce como el trabajo del equipo, junto con el cliente interno, ha producido más sinergias y ha mejorado el producto final. Siempre podemos hacer una pequeña presentación de resultados que evidencien las mejoras.
10. No todo vale. Se Realista, es una relación a largo plazo. NO es necesario asumir el estilo de Leonardo Di Caprio en la fantástica escena de The Walf of Wall Street, donde demuestra al resto de comerciales cómo ha de convencer a clientes con las técnicas más «sospechosas», con el objetivo único de conseguir facturar, sin tener en cuenta el modo de proceder, y menos con un cliente interno, también lo he visto hacer.

Nuestra mayor fuente de conocimiento son nuestros clientes más insatisfechos. Bill Gates